Стандарты качества в салоне красоты

Когда речь заходит о сервисе, то обычно имеется в виду все то, что удовлетворяет желания клиентов. От этого зависит конкурентоспособность любого предприятия, работающего в сфере услуг. Вы можете потратиться на дорогой интерьер, профессиональное оборудование, внедрить массу передовых процедур, но получать низкую прибыль. А все из-за того, что отсутствуют стандарты качественного обслуживания в салоне красоты. Низкий уровень сервиса не спасет дела даже в самом престижном салоне, особенно если не учитываются интересы клиентов.

Стандарты качества в салоне красоты

Стандарты обслуживания

Это правила общения и поведения с клиентами. Именно они «продают» последующий визит в ваш салон и являются мотивацией для покупки косметических продуктов.

Перед тем как стать постоянным, клиент проходит ряд этапов. Поэтому для каждого должен быть разработан регламент работы.

1. Ответ на входящий звонок.

Здесь важно соблюдать простые правила телефонного этикета:

  • снимать быстро трубку, чтобы не заставлять долго ждать позвонившего человека,
  • быстро и четко предоставлять необходимую информацию, независимо от сложности вопроса,
  • деликатно подводить человека к завершению разговора и не прекращать беседу первым.

Пример хорошего приветствия:

Здравствуйте. Салон красоты «Диадема», Анастасия.

Недопустимо: «Алло», «Парикмахерская слушает».

В общении с людьми не должно быть заученных фраз и формальных интонаций. В любых ситуациях важно быть доброжелательным и приветливым.

Часто бывает так, что администратор просто разрывается на части, поэтому не успевает ответить на звонок. Чтобы от этого не страдали ваши клиенты, обучите каждого сотрудника правильно представлять салон как по телефону, так и в момент личного приветствия.

2. Консультация по телефону.

Администратор должен уметь быстро отвечать на сложные и простые вопросы — особенности процедуры, из чего складывается цена на услугу, свободное время записи к мастеру. Ему следует хорошо ориентироваться в прайсе салона и иметь под рукой нужные журналы.

Пример правильного ответа на вопрос клиента об услуге:

Стрижка горячими ножницами стоит 1 200 руб. В зависимости от состояния волос процедура займет от 1 до 3 часов. Есть свободное время на эту пятницу в 17.00.

Недопустимо: «Подождите, я сейчас узнаю», «Приходите, мастер на вас посмотрит».

3. Встреча клиента.

Любой посетитель, независимо от его внешнего вида, имеет право рассчитывать на доброжелательный прием. Не попускается полное игнорирование клиента, бросание оценивающих взглядов, навязывание услуг, особенно без выяснения причин визита. Если человеку потребуется немного подождать, важно для этого предложить комфортные условия.

Приучите сотрудников сопровождать клиентов, особенно тех, кто пришел к вам впервые. Представьте человека мастеру, чтобы тот выслушал пожелания и сумел подробно рассказать об особенностях процедуры.

Пример хорошей услуги:

Администратор приветливо встречает клиента и интересуется целью его визита. Если необходимо подождать, его приглашают разместиться в зоне ожидания, попутно ненавязчиво предлагая напитки или журналы. Мастер встречает клиента и сопровождает к своему рабочему месту.

Пример плохой услуги:

На рецепции скопление сотрудников, некоторые из них курят. Администратор холодно приветствует посетителя и особо не замечает его присутствие. Во время ожидания своей процедуры клиент даже не уверен, что о нем помнят. А так как администратор постоянно занят своими делами, ему как-то неловко к нему обратиться.

Рецепция — это первое, что встречается на пути посетителя. Комфорт этой зоны зависит от правильной организации пространства, внешнего вида, а иногда и возраста администратора. Явные несоответствия выбранному формату заведения сильно бросаются в глаза и портят первое впечатление.

Стандарты качества в салоне красоты

4. Процесс оказания услуги.

Здесь придерживайтесь двух правил — найдите свой подход к каждому человеку и сделайте так, чтобы он остался доволен результатом. Нельзя давать невыполнимые обещания и вынуждать делать что-то против воли.

Пример хорошей услуги:

Перед процедурой мастер уточняет, какой эффект клиент желает получить. Человеку приятно, что его мнение учитывается. Хороший мастер уловит мотивацию визита клиента. Он понимает, какие дополнительные услуги ему помогут, и объяснит, как достичь лучшего результата.

Мастер следит за комфортом клиента во время любой процедуры. Он сопровождает человека от кресла к креслу, чтобы тот не чувствовал себя заброшенным.

Пример плохой услуги:

Мастер формально приветствует клиента, сухо спрашивает, на какую процедуру он пришел и на автомате делает необходимые операции. Он не умеет и не желает слушать человека, в процессе обсуждает рабочие вопросы с коллегами, отвлекается на посторонние дела, навязывает свою точку зрения. После процедуры мастер спешит попрощаться с клиентом.

5. Завершение визита и правила расчетов.

Человек должен покинуть ваш салон с намерениями вернуться сюда снова. Хорошо, если мастер проводит клиента до администратора и радушно попрощается. Добрые слова с комплиментами уместны в любой ситуации.

Рассчитывать клиента должен только администратор. Недопустимо предварительно назвать одну сумму, а по факту требовать в разы больше.

Каждый этап воронки продаж должен прописываться в скриптах, а также прорабатываться с работниками на тренингах. Все стандарты качества обслуживания оформляются единым документом и периодически контролируются руководителем.

Разработать внутренние правила поведения можно как самостоятельно, так и обратиться за помощью в специализированные компании — Skript Store, Kwork. Перед внедрением любых инструментов предварительно их следует протестировать, чтобы оценить результат и при необходимости внести изменения.

Удачные скрипты — это только шаг на пути к успеху. Мало выучить текст. Нужно отработать интонации, научиться расставлять паузы, не забыв при этом найти подход к каждому человеку.

Стандарты чистоты

Посетители мгновенно замечают мелочи, на основе которых потом делают выводы о классе заведения. Это и форма мастеров, их внешний вид, чистота на рабочих местах и во всем салоне. Данные мелочи не приводят к мгновенному успеху, но формируют положительное или отрицательное впечатление.

Хорошо:

  • мастер работает в опрятном фартуке, защитных перчатках, маске,
  • у сотрудников чистые, убранные волосы, аккуратный маникюр, минимум украшений,
  • в раздевалке комфортная обстановка, есть место, чтобы снять верхнюю одежду и надеть бахилы,
  • салон сияет чистотой, в туалете расставлены необходимые принадлежности, висит график уборки с ответственными лицами.

Плохо:

  • у мастера неряшливый внешний вид, стоптанная обувь, заношенная спецодежда,
  • пыль по краю рабочего стола,
  • волосы в мойках, душевых кабинах, на массажной кушетке,
  • запах еды, доносящийся из комнаты персонала,
  • шум и громкие разговоры сотрудников.

Чистота, дружелюбность и забота формируют у клиента отношение к салону, как уютному, приятному месту, куда хочется возвращаться, потому что не жалко заплатить за «удовольствие».

Стандарты качества в салоне красоты

Стандарты контроля качества

Хороший сервис необходимо постоянно поддерживать. Оптимально — привлечь менеджера по персоналу или самостоятельно проводить тренинги. Некоторые руководители сами обучаются на курсах, чтобы четко понимать, какие установить стандарты работы администратора.

Для оценки уровня обслуживания привлекайте коллег, друзей или знакомых, чтобы те лично пришли на процедуру в ваш салон. Иногда полезно посещать конкурентов и отмечать собственным взглядом детали, которые пригодятся вам в работе.

Заведите практику после каждой оказанной услуги интересоваться у клиента, остался ли он доволен результатом. Для этого составьте анкеты и положите их на рецепции. Но более эффективно личное общение. Периодически обзванивайте клиентов, спрашивайте о качестве оказанных услуг. Настройте SMS-рассылку с помощью специализированных программ. Полученные оценки автоматически запишутся в систему, а вы затем сможете проанализировать их в динамике.

Чтобы контролировать качество обслуживания, отслеживайте критику своего салона в интернете. Если не будете работать с негативными отзывами, они обернутся упущенной прибылью. Исследования показали, что 22% людей, наткнувшихся на критику компании в интернете, в дальнейшем отказываются от покупки.

Если о вашем салоне написали негативный отзыв, это указывает на наличие системных проблем, с которыми нужно работать.

Плохо:

  • игнорировать критику,
  • не вникать в проблему,
  • перекладывать ответственность,
  • включать агрессию,
  • размывать критику искусственной похвалой,
  • общаться шаблонами.

Хорошо:

  • предложить клиенту бонус или альтернативу,
  • вникнуть в проблему и подготовить ответ для конкретного человека,
  • рассказать о результатах — большое количество людей узнает, что сервис в вашем салоне улучшился.

Любой негатив должен быть призывом, чтобы стать лучше. Следите за «болевыми точками» и устраняйте их в зародыше.

Заключение

Ваши клиенты — живые люди, которым важно не только получить хорошую услугу, но и радость от посещения. А это чувство, которое не покупается и продается. Общайтесь со своими клиентами, покажите, что вы на их стороне, учитываете все пожелания, заботитесь об интересах и быстро реагируете на жалобы. Учитесь приносить людям радость. Это половина успеха в салонном бизнесе.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Заработок на инновациях, инвестиции и бизнес в интернете, актуальные темы о финансах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: